Une réflexion prospective sur les ouvrages ITIL

L'édition 2011 fait apparaître les processus relationnels "Business Relationship Management", "Demand Management" et "Design Coordination", ce qui permet d'adresser formellement la relation client. Et ainsi, le slogan de la 9ième conférence de  l'ITSMF France est-il la production informatique "orientée client".

Cette version reflète-t-elle l'état de l'art ?

Une mise en perspective avec deux études réalisées en 2011 par IBM et Capgemini Consulting / MIT suggère une piste de réponse.

Publiées en 2011, ces deux études avancent toutes deux pour l'entreprise un chemin de transformation numérique à quatre étapes : pour IBM, ce sera "Leverage, Expand, Transform, Pioneer" [1]; pour Capgemini Consulting et l'équipe du MIT, ce sera "Digital Beginners, Digital Fashionistas, Digital Conservatives, Digirati" [2].


Un alignement entre la fonction informatique et l'entreprise [3] passe par un alignement avec les méthodes de gestion.

ITIL 2011 est-il bien équipé pour l'alignement numérique?

Une coup d’œil ontologique sur les ouvrages ITIL fait apparaître que

• "value management", "fraud management", des notions essentielles pour développer un capital numérique ne sont pas des entrées du glossaire ITIL [4] alors que "cost management" et "asset management" le sont ;
• de même, "[intellectual] property", "privacy", deux qualités déterminantes de la valeur d'un capital numérique sont  absents alors que "security", "confidentiality", "availability" y figurent.

La maîtrise démontrée depuis 15 ans par les tenants d'ITIL pour définir et mettre en œuvre la stratégie de l'offre ITIL  suggère qu'une nouvelle version d'ITIL devrait suivre très  bientôt.
Pour notre part, nous la voyons fin 2012, après la sortie de Cobit 5 par l'ISACA début 2012.

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ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office.

[1] "The Essential CIO", IBM, May 2011
[2] "Talking 'bout a revolution",  Capgemini Consulting, MIT Center of Digital Business 2011
[3] La formule "alignement" est probablement née du modèle SAM (Strategic Alignement Model) :  "Strategic Alignment: Leveraging Information Technology for Transforming Organizations", J.C.Henderson,N. Venkatraman, IBM Systems Journal, 1999
[4] ITIL Glossaries 


April 2013 Notes on Cobit 5 
Sur le site "Innovation et gouvernance numérique d'entreprise"
Cobit®5 : une invitation à revisiter la gouvernance de système d'information de l'entreprise numérique 
Sur le site "Entreprise numérique créative"
Cobit®5 pour la transformation de la gouvernance des systèmes d'information

Impact de la gouvernance relationnelle sur la production SI

Avec la sortie de l'édition 2011 le 29 juillet dernier quatre ans après la sortie de la version "V3", l'offre de pratiques de gestion informatique ITIL franchit une nouvelle étape.

Pour les méthodologues, la reconnaissance explicite des processus de gestion de relation client (désignés dans les ouvrages ITIL [1] par "Business Relationship Management" et "Demand Management") apporte les compléments attendus pour faire sortir la mise en ?uvre des pratiques ITIL de la production informatique où elles étaient le plus souvent restées [2]. Ainsi plus que "orientation service", il faudrait lire "orientation utilisateur" ou "orientation client".

On peut s'attendre à ce que les offres alternatives réagissent à ce mouvement.
Ainsi, il sera intéressant de rapprocher la future version de Cobit 5 attendue pour 2012 et avec les deux documents "draft exposures" soumis aux commentaires du public cet été. Egalement, on observera les réactions des auteurs des référentiels d'Enterprise Architecture (Zachmann, Togaf, Peaf,...) et de l'ITsqc, la spin off de la Carnegie Mellon University tenant des évolutions des ouvrages eSCM-SP et eSCM-CL.

Mais pour les utilisateurs, il s'agit de saisir les impacts concrets d'une mise en ?uvre des processus "Business Relationship Management" et "Demand Management".

Pour identifier des éléments de réponses, nous vous proposons une expérience numérique ouverte innovante sous la forme d'une "étude de cas publique accompagnée" : "Gouvernance relationnelle de la production informatique".
http://fr1.open-rse-n.eu

Note :
Ce billet est le huitième sur les impacts d'ITIL 2011. Pour un accès immédiat aux autres billets, vous êtes invités à cliquer sur le thème "ITIL 2011 impacts" à droite.


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[1] Les ouvrages ITIL sont écrits par Cabinet Office (UK) et publiés sous copyright par The Stationery Office (UK). ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office.
[2] Les référentiels de la DSI, CIGREF, 2009.

Les livres ITIL 2011, une architecture d'entreprise (EA) pour un centre de services IT ?

Si l'on tente de tracer à grands coups de pinceaux l'utilisation des livres ITIL, on peut distinguer trois étapes :

• une utilisation initiale [1] dans la production informatique avec le "Service Delivery" et le "Service Support",
• une extension sur l'ensemble du cycle de vie d'un service PI (stratégie, design, transition, opération) avec les livres ITIL V3 (2007),
• quatre nouveaux processus pour l'édition 2011 et répondant aux appellations :  "Strategy Management for IT Services", "Business Relationship Management", "Demand Management", "Design Coordination".

Ainsi les auteurs des livres 2011 ajoutent aux 25 processus existants (hors les processus d'amélioration continue), 4 nouveaux processus, soit 15 %.

Mais pour qui souhaite mieux apprécier l'ampleur de la révision, il convient de regarder le positionnement de ces quatre processus.
Parmi ces quatre processus, on trouvera que trois sont dans le premier livre "Service Strategy" et le quatrième dans le second "Service Design". C'est dire que la partie amont du cycle de vie n'avait pas la qualité et retour d'expérience des autres livres...

Est-ce pour autant que l'ensemble de ces processus constitue une Architecture d'Entreprise (Enterprise Architecture) d'un centre de services SI ?

Pour adresser cette question, nous avons lancé une discussion sur LinkedIn (group The Enterprise Architecture Network) intitulée : "With ITIL 2011, do you think that ITIL has turned into an Enterprise Architecture of a [IT] service center ?"

Egalement, nous mettons en ligne a process model issu d'une analyse de l'organisation des télécoms d'entreprise publiée en 2005 [2] : les télécoms d'entreprise ont été les premiers services SI à être mis à la disposition des utilisateurs sous la forme de "service".

Un process model d'un centre de services SI

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[1] ITSMF France, une association professionnelle françaises sur les pratiques de gestion de services IT, a été créée en 2003. ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office.
[2] "L'externalisation des télécoms d'entreprise - l'Opérateur Privé Virtuel", Tru Dô-Khac, Hermes Lavosier, 2005.

Processus d'un centre de service SI différenciés par des régimes relationnels

Avec l'édition 2011 qui identifie explicitement des processus de gestion de la relation client fournisseur, les ouvrages ITIL [1] peuvent être lus comme un modèle d'Enterprise Architecture d'un centre de service SI partagé.

A la formule de "centre de service SI" ou de "producteur SI" que l'on trouve également, nous préférons celle de "opérateur SI" qui invite à chercher quelques bonnes pratiques qui pourraient compléter avantageusement le "savoir-faire partagé" [2] des ouvrages ITIL.

Et d'emblée s'impose le constat qu'il existe deux sortes d'opérateur télécoms, les opérateurs grands publics et les opérateurs pour entreprises et qu'il est clair qu'ils n'ont pas du tout les mêmes processus (de gestion d'incidents, de dérangements, de fautes, de problèmes,...).

Ainsi le nature des clients est déterminante pour la configuration des processus.

Le lien logique entre la stratégie (vue comme une représentation d'un marché de clientèle) et l'organisation (vue comme une représentation des ressources délivrant les services) est le régime de gouvernance de relation client fournisseur.

Quasiment absent de la littérature de gestion informatique [3], ce terme tire sa puissance évocatrice des sciences politiques d'où il provient.
Nous définissons ainsi un opérateur SI gouverné (governed service operator) ou un centre de service SI gouverné (governed shared service center), un opérateur SI (resp. centre de service) soumis à un régime de gouvernance institué.

Pour aider les centres de services SI à reconfigurer leur processus de production SI, nous avançons une famille canonique de trois régimes : IT Regime, IS Regime, JI Regime.

Centre de services SI gouverné (Governed Shared Services Center)

Ces régimes ont été identifiés et développés par un projet de recherche indépendante sur l'externalisation des grands contrats emblématiques pluriannuels d'une valeur totale dépassant 100 millions d'euros du début des années 2000 dont le traitement notablement différent de celui d'un contrat de 500 000 euros sur deux ans [4].

Les régimes canoniques IS Regime, IT Regime, JI Regime se différencient de façon certaine par divers éléments dont notamment les instruments économiques de décision.

Ainsi, pour un opérateur, l'opportunité commerciale d'un contrat inférieur à 500 000 euros et d'une durée de 2 ans sera évaluée par un calcul de marge brute à coûts standard tandis qu'un contrat dépassant 50 000 000 euros sur 5 ans fera l'objet d'un compte de cashflow. Le premier instrument permet à l'opérateur de déterminer le niveau de discount de la "best and final offer" et le second instrument à apprécier le goodwill [5]

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[1] par Cabinet Office, publié par The Stationery Office. ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office.
[2] cf. le modèle d'affaires numériques "A50 : savoir-faire publié" sur le site "L'entreprise Numérique Créative" qui présente une galerie de 15 modèles d'affaires numériques.
[3] cf. "L'IT Governance devient l'IT Regime Management", Tru Dô-Khac, publié sur Bestpractices-SI, 12 octobre, accès gracieux via le site Répertoire d'articles sur l'innovation et la gouvernance numérique
[4] cf. "L'externalisation des télécoms d'entreprise - l'Opérateur Privé Virtuel", 230 pages, Tru Dô-Khac, Hermes Lavoisier, 2005
[5] Avec la prise en compte de l'immatériel, la pratique du goodwill a considérablement évoluée depuis la publication de "L'externalisation des télécoms d'entreprise" en 2005.

Governed services operator (opérateur de service gouverné)

Commentaire sur "Les réseaux sociaux d'entreprise sont un levier pour la DSI orientée services" Thierry Chamfrault (itSMF France), Le Journal du Net, 5 octobre 2011.
Accès direct à l'article et une partie du commentaire déposé


La sortie des ouvrages de pratiques de gestion informatique ITIL® Edition 2011, cinq ans après la version V3, apporte l'opportunité de renouveler les approches et les concepts et de faire un point sur le positionnement de la DSI dans l'entreprise.

"De (...) centre de coûts, la DSI est devenue un centre de services [et] évolue désormais vers la notion de centre de profits, voire vers celle de centre de valeurs". Ainsi cet article semble dessiner un modèle à quatre niveaux de maturité.

Pour le niveau "centre de services", le concept avancé est celui de "Service Oriented Organisation (SOO)" ou "organisation orientée service".

D'autres préfèrent la formule "producteur de service" ou "fournisseur de service".

Pour notre part, puisant des schémas de représentation nés dans notre expérience des télécoms d'entreprise qui, il faut bien le reconnaître, ont été les premiers services de la DSI à être fournis sous la forme de services, nous préférons la formule "opérateur de service" : son ancrage dans tout un secteur qui réalise également sa propre mutation vers le Cloud Computing est une source d'inspiration inépuisable.

Mais plus que du coté des opérateurs historiques, c'est du coté des start up qu'une DSI doit regarder pour passer au niveau "centre de profits" : si le catalogue de services caractérise le niveau de maturité "centre de service", c'est le modèle d'affaires [numériques] qui caractérise l'accès au niveau de maturité "centre de profits".


Néanmoins il ne faut pas oublier qu'à la différence d'une start up Cloud Computing qui est gouvernée par la loi des marchés financiers, une DSI reste soumise à la gouvernance de l'entreprise.

D'où notre concept d'opérateur de services gouverné (governed services operator)[1].

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ITIL® is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office.

[1]"Un opérateur de services gouverné", Tru Dô-Khac, ITR Manager, 5 avril 2011

Pour les modèles d'affaires numériques, le site L'Entreprise Numérique Créative

Vous avez dit "sociocratie" ?

Commentaire de l'interview de Gilles Charest (Sociogest) [1]
L'entreprise numérique implique un nouveau mode de gouvernance" sur le Jounal du Net, 26/10/11
Accès au site original et au commentaire posté "

Note du 16 avril 2013 :
Le commentaire a été supprimé (ou peut être n'a-t-il jamais été accepté) par la rédaction lors du revamping du site, estimé sans doute hors de la ligne éditoriale.


socius : compagnon associé (F. Gaffiot, Dictionnaire Latin Français, Hachette 1934)
cratos : commandement (A. Bailly, Abrégé du dictionnaire Grec Français, Hachette 1901)

Sociocratie : soit le "commandement aux associés".
bref une forme de gouvernance tout à fait classique chez des cabinets de conseil en SI.

cette remarque faite, une recherche sur Google montre que la "sociocratie" adresserait selon ses tenants un périmètre plus large.


et si vous disiez archilogie® ?
archein : le chef,
logos : le discours
soit le discours du chef, c'est à dire la gouvernance


[1]  Gilles Charest interviendra à la 9ième conférence annuelle de l'itSMF France, une association professionnelle promouvant les ouvrages de pratiques de gestion informatique ITIL® par Cabinet Office (UK) publié par The Stationery Office, TSO