mercredi 16 novembre 2011

Processus d'un centre de service SI différenciés par des régimes relationnels

Avec l'édition 2011 qui identifie explicitement des processus de gestion de la relation client fournisseur, les ouvrages ITIL [1] peuvent être lus comme un modèle d'Enterprise Architecture d'un centre de service SI partagé.

A la formule de "centre de service SI" ou de "producteur SI" que l'on trouve également, nous préférons celle de "opérateur SI" qui invite à chercher quelques bonnes pratiques qui pourraient compléter avantageusement le "savoir-faire partagé" [2] des ouvrages ITIL.

Et d'emblée s'impose le constat qu'il existe deux sortes d'opérateur télécoms, les opérateurs grands publics et les opérateurs pour entreprises et qu'il est clair qu'ils n'ont pas du tout les mêmes processus (de gestion d'incidents, de dérangements, de fautes, de problèmes,...).

Ainsi le nature des clients est déterminante pour la configuration des processus.

Le lien logique entre la stratégie (vue comme une représentation d'un marché de clientèle) et l'organisation (vue comme une représentation des ressources délivrant les services) est le régime de gouvernance de relation client fournisseur.

Quasiment absent de la littérature de gestion informatique [3], ce terme tire sa puissance évocatrice des sciences politiques d'où il provient.
Nous définissons ainsi un opérateur SI gouverné (governed service operator) ou un centre de service SI gouverné (governed shared service center), un opérateur SI (resp. centre de service) soumis à un régime de gouvernance institué.

Pour aider les centres de services SI à reconfigurer leur processus de production SI, nous avançons une famille canonique de trois régimes : IT Regime, IS Regime, JI Regime.

Centre de services SI gouverné (Governed Shared Services Center)


Ces régimes ont été identifiés et développés par un projet de recherche indépendante sur l'externalisation des grands contrats emblématiques pluriannuels d'une valeur totale dépassant 100 millions d'euros du début des années 2000 dont le traitement notablement différent de celui d'un contrat de 500 000 euros sur deux ans [4].

Les régimes canoniques IS Regime, IT Regime, JI Regime se différencient de façon certaine par divers éléments dont notamment les instruments économiques de décision.

Ainsi, pour un opérateur, l'opportunité commerciale d'un contrat inférieur à 500 000 euros et d'une durée de 2 ans sera évaluée par un calcul de marge brute à coûts standard tandis qu'un contrat dépassant 50 000 000 euros sur 5 ans fera l'objet d'un compte de cashflow. Le premier instrument permet à l'opérateur de déterminer le niveau de discount de la "best and final offer" et le second instrument à apprécier le goodwill [5]

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[1] par Cabinet Office, publié par The Stationery Office. ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office.
[2] cf. le modèle d'affaires numériques "A50 : savoir-faire publié" sur le site "L'entreprise Numérique Créative" qui présente une galerie de 15 modèles d'affaires numériques.
[3] cf. "L'IT Governance devient l'IT Regime Management", Tru Dô-Khac, publié sur Bestpractices-SI, 12 octobre, accès gracieux via le site Répertoire d'articles sur l'innovation et la gouvernance numérique
[4] cf. "L'externalisation des télécoms d'entreprise - l'Opérateur Privé Virtuel", 230 pages, Tru Dô-Khac, Hermes Lavoisier, 2005
[5] Avec la prise en compte de l'immatériel, la pratique du goodwill a considérablement évoluée depuis la publication de "L'externalisation des télécoms d'entreprise" en 2005.